Мобильный телефон женщины, похоже, занесли в черный список: дозвониться до компании ей больше не удается. Приходится идти на хитрость — звонить с чужих телефонов. Письмо с изложением этой истории пришло в редакцию от Раисы Григорьевны Киргетовой, 79-летней березовчанки.
«Извините, плохо вижу. Помогите, заранее спасибо, очень буду благодарна. Ходили бы ноги, сама бы съездила. Но ноги не ходят, по дому кое-как, то с палками, то с ходунками. Да они говорят, деньги не ворачиваем, машины назад не принимаем. Они, наверное, на свалке собирают и нам, дуракам старым, дают», — пишет бывшая доярка, для которой покупка стиральной машины за 5 500 рублей — целое событие, ведь пенсия у нее всего 11 700. Надеялась бабушка, что машина будет стирать, но пока что ситуация выглядит так, что деньги выброшены на ветер. Ведь покупка оказалась совершенно непригодной.
«У меня сломалась стиральная машина, ремонту не подлежит. Погоревала, поплакала. И вдруг в ордынской газете объявление: «Продаем стиральные машины от 4 800 рублей». Позвонила в Новосибирск, ответила Маша. Она спросила, как меня звать. Я сказала: «Баба Рая», — описывает Раиса Григорьевна свою историю.
Слабость и переживания пожилой женщины отразились в письме: строчки, будто слезы, скатываются вниз по тетрадному листку...
Главное, чтобы продавцу было удобно
Стиральную машину автору письма привезли 2 мая 2019 года домой, в Березовку. Молодой человек, который и выгрузил, и установил технику, выдал гарантийный талон на три месяца, товарный чек с печатью компании «Спектр» ИП Игнатьевой Екатерины Юрьевны. Дочь пенсионерки Людмила Шилова предложила постирать что-нибудь в присутствии парня. Однако сотрудник компании отказался, сославшись на занятость. В тот же день Людмила решила постирать два халата. Барабан агрегата только качался, а потом совсем остановился. Отжим тоже не работал.
Женщина сняла процесс неудачной стирки на видео (в распоряжении редакции эта запись имеется) и выслала оператору Марии на единственный известный номер компании, по которому звонят и те, кто хочет купить, и те, у кого есть претензии. Девушка пообещала на следующий день отправить мастера. Однако тот так и не появился в Березовке. А потом Мария отвечать на звонки перестала.
— Я предлагала — если мастер не приехал, я сама привезу машину, у меня была такая возможность, — разводит руками дочь пенсионерки. — Но Маша меня убедила, голосовое сообщение отправила, что накладную напечатала, завтра приедут мастера. Ждали, ждали, так никто и не приехал. Потом Маша говорила, что мастера были в Березовке, но не в нашем, Ордынском районе, а в Новосибирском. А может, никто просто не ездил и нас обманули. Неслучайно мне эту машинку подсунули. Мы с мамой выбирали машину на сайте. Я хотела другую, а меня настойчиво уговаривали взять именно эту.
«Постараюсь решить. Но не знаю как»
Обозреватель «Советской Сибири» пришла в новосибирский магазин компании «Спектр». В подвальном помещении в центральной части Новосибирска стоит немало стиральных машин, у всех у них уже был хозяин. Теперь дожидаются новых владельцев. Сначала на правах потенциального клиента интересуюсь условиями, которые предлагают покупателям такой бытовой техники.
— Покупаем машины по объявлениям, кто-то переезжает... Конечно, все машины в рабочем состоянии, — рассказывает находящаяся в торговом зале девушка, представившаяся Машей. — Перед тем как их отправлять, обязательно мастер просматривает. Гарантия три месяца, доставка, установка бесплатно. Если сломалась машина через три месяца, после гарантийного срока, то все. Если сломалась в гарантийный срок — приедем, посмотрим, починим. Срок — неделя на приезд мастера. Либо потом самостоятельно покупателю везти в Новосибирск. Такие правила, не я их устанавливаю.
— А если в деревне купили машину, приедете туда чинить?
— Приедем, конечно, — заверила девушка. — У нас маршруты… Вот сегодня мастер поехал в Тогучин, завтра — в Искитим, Черепаново…
А если по-честному?
Тогда я раскрываю карты и рассказываю, что привело меня в этот подвал. Прошу Марию прокомментировать ситуацию со злосчастной стиральной машиной, которую привезли в Березовку уже негодной, а все выглядит так, что это теперь личные проблемы деревенской бабушки.
— Не смогли выехать в течение недели. Не было, видимо, маршрута туда, — отвечает Мария. — Я пыталась решить вопрос.
Мне ответили конкретно: «Пусть везут сами». В договоре все написано, возврату бэушная техника не подлежит. В гарантийнике прописано, что самостоятельно доставляют на ремонт. Я уже не знаю, что делать. Я уж думаю за свой счет отправить. Мне эта ситуация не нравится. Я постараюсь ее решить, но не знаю как…
Нам эта ситуация тоже не нравится. И тем, что купившие непригодный товар не могут его вернуть или обменять (это прописано в гарантийном талоне, что, кстати, незаконно). И тем, что сотрудник готов за свой счет решать эту проблему.
Так быть не должно. Этой компании следовало бы пересмотреть условия работы с клиентами. Пока мы видим, что учитываются только интересы предпринимателя: главное — продали и даже привезли за сто километров от Новосибирска, а дальше — «это не наши проблемы».
Претензии уже были
Кстати, претензии к «Спектру», судя по всему, возникли у клиентов не впервые. Из отзывов в Интернете следует, что в компании индивидуального предпринимателя Екатерины Юрьевны Игнатьевой (основной вид деятельности — ремонт бытовой техники) с 2016 года прошло семь внеплановых проверок. В ходе них региональное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека выявило в числе прочего четыре нарушения, которые «ущемляют права потребителя, установленные законами или иными правовыми актами РФ».
Редакция газеты «Советской Сибири» передала Екатерине Игнатьевой через сотрудника магазина официальное письмо с просьбой разобраться в ситуации и найти возможность решить проблему Раисы Киргетовой. Мы будем ждать ответа предпринимательницы и следить за развитием событий. Обязательно сообщим, чем закончилась эта история.
Комментарий
Евгений Казанцев, эксперт в сфере защиты прав потребителей:— Несмотря на то что приобретенный товар уже был в употреблении, он должен выполнять свои функции в полном объеме в соответствии с договором купли-продажи. В противном случае покупатель имеет право потребовать возврата уплаченной за него суммы. При этом возвращать товар он должен лишь по требованию продавца и за счет последнего. Что касается данной стиральной машины, то требовать ее ремонта я бы не рекомендовал, потому что товар изначально находится в нерабочем состоянии, а потребители покупают вещь не для ремонта, а для использования.
Я бы посоветовал воспользоваться своим правом потребителя и потребовать возврата денег. При этом продавец не вправе удерживать из суммы, подлежащей возврату, какую-либо часть по каким бы то ни было причинам, к примеру, ссылаясь на какие-либо издержки.