Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.
Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97 % вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3 % и решаются в среднем за 24 часа.
В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95 % абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.
Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 тысяч вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.
Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.
Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:
– Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома.
Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.
