Во время обсуждения тенденции заботы бизнеса о клиентском опыте специалисты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества обсуждали роль различных инструментов в этом процессе. Сергей Пивень рассказал о том, как в Авито работает система оценки продавцов и какие показатели отслеживает команда для быстрого реагирования на изменения в поведении пользователей.
Также Сергей Пивень рассказал, как в Авито организован сбор обратной связи от пользователей и поделился практиками, которые активно используются в компании:
«Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Слушаем их проблемы, учитываем пожелания по улучшению сервиса. Кроме того, у нас есть программа "догфудинг" — наши сотрудники честно оценивают платформу, чтобы лучше понять её плюсы и минусы. За последние полтора месяца более 200 человек поделились своими проблемами с продуктом. Во время каждого бизнес-обзора мы начинаем с обсуждения трёх конкретных проблем пользователей, изучаем реальные отзывы, анализируем количество обращений и уровень удовлетворённости клиентов по каждой категории, разрабатываем план по системному решению этих вопросов. Таким образом, за прошлый год мы выявили и проработали более 100 точек роста».
Специалисты также обсудили методы определения потребностей клиента, влияние этого на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
«Важно помнить, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек со своими потребностями и ожиданиями, даже для государственного чиновника», — подчеркнул Максим Протасов, глава автономной некоммерческой организации «Российская система качества».