Робот Николай начал принимать звонки в МФЦ

Робот Николай начал принимать звонки в МФЦ
Робот Николай раньше операторов отвечает на звонки в колл-центре МФЦ. Иллюстрация с сайта правительства Новосибирской области
Внедрение системы голосового самообслуживания, запуск мобильного приложения, модернизация сайта и открытие новых филиалов – в Новосибирской области стремительными темпами развивается система многофункциональных центров оказания госуслуг (МФЦ). Об итогах работы МФЦ в 2018 году и инновационных IT-решениях шла речь на пресс-конференции 2 апреля.

Как сообщила заместитель председателя правительства Новосибирской области – министр экономического развития Ольга Молчанова, в настоящий момент в регионе действуют 44 стационарных филиала, 53 территориально обособленных структурных подразделения и 8 мобильных офисов «Мои документы».

«Сеть МФЦ с каждым годом растет и развивается – уже в мае будет открыт филиал в Кировском районе Новосибирска, последнем в городе районе, где еще нет филиала. Наблюдается положительная динамика обращений от жителей региона, с каждым годом это количество увеличивается. Мы не стоим на месте и продолжаем планомерную работу по улучшению качества услуг, в том числе большое внимание уделяется внедрению информационных технологий», – подчеркнула Ольга Молчанова.

Так, внедрены три новых цифровых сервиса – робот-консультант, мобильное приложение и обновленный сайт МФЦ.

«Интеллектуальный голосовой робот-консультант в МФЦ – первая подобная разработка в стране. Сейчас робот раньше операторов отвечает на звонки в колл-центре МФЦ, дает консультации по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам. При этом работа по улучшению продолжается – внедряются новые лингвистические модели, ориентированные на большое количество всевозможных сценариев», – отметил руководитель департамента информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области Анатолий Дюбанов.

Робот-консультант, которому дано неофициальное имя «Николай», призван решить целый ряд проблем, возникающих при работе контакт-центра. Работает круглосуточно, исключает вероятность «человеческого фактора» и не требует ожидания на линии в часы-пик.

При этом робот способен консультировать только по вопросам, связанным с работой МФЦ и не может поддерживать непрофильные темы. В случае, если затрудняется ответить на вопрос позвонившего, или не может распознать суть вопроса, переводит звонок на оператора.

На сегодняшний день задать роботу вопрос можно по пяти темам – «Порядок предварительной записи в МФЦ», «Информация об адресах и графиках работы МФЦ», «Консультация о порядке получения водительского удостоверения, материнского капитала, СНИЛС, по вопросам записи в детский сад», «Консультация по госпошлинам» и «Проверка статуса обращения». В ближайшее время список тем будет увеличен.

Номер телефона контакт-центра: 052 или +7 (383) 217-7-052.

Как было отмечено на пресс-конференции, среди других IT-решений, реализуемых в МФЦ Новосибирской области, обновленный сайт офисов «Мои документы» и мобильное приложение «МФЦ Новосибирской области». В частности, они позволяют оценить загруженность филиалов, рассчитать срок получения услуги, узнать расположение ближайшего офиса и среднее время приема и получить другую информацию.

Для справки:

На базе МФЦ организовано предоставление 319 услуг (из них 69 федеральных, 165 региональных, 85 муниципальных). В 2018 году общее количество обращений в МФЦ составило 2 млн 330 тысяч (получено почти 1,5 млн услуг). В контакт–центр МФЦ (единая справочная служба «052») в 2018 году поступило 428 315 звонков.

Комментарии
  • Романова
    12:29:47 03.04.2019
    Идеально будет если робот будет давать исчерпывающий ответ! А то с консультантами иногда на простом человеческом договорится не можем! Сложные вопросы бывают, а иногда не ту информацию дают. Человеческий фактор. Два года назад получал загранпаспорт не по прописке в Петербурге, в Едином центре документов. Вот там и без роботов все как Часы работает. На каждом этаже, в каждом зале консультант, справочное и прочее. Плюс сервис для тех, кто торопиться или не знает как там все делать. Да и очередей практически нет, при том что по три тысячи человек в день обслуживают
Подпишитесь на нашу новостную рассылку, чтобы узнать о последних новостях.
VN.ru обязуется не передавать Ваш e-mail третьей стороне.
Отписаться от рассылки можно в любой момент