Исследование посвящено тому, как меняется роль доверия в потребительском поведении, и какие факторы помогают брендам его формировать. В центре внимания были четыре направления: общий уровень доверия и его изменение за последние 2–3 года, ключевые составляющие доверия, влияние искусственного интеллекта на восприятие брендов и практические рекомендации для бизнеса.
Количественный онлайн-опрос был проведен среди 1 042 россиян в возрасте 18–55 лет.
Антон Платонов, директор StratLab: «Сегодня доверие становится одним из ключевых факторов выбора бренда: от базовых надежности и отсутствия обмана до доброжелательности, симпатии и заботы. Потребители оценивают уже не только продукт и опыт взаимодействия, но и безопасность и заботу, которые обеспечивает бренд».
Фокус доверия к бренду изменился. Сегодня оно связано не столько с лояльностью, сколько с ощущением безопасности, которую бренд дает. 75% респондентов считают, что доверие — это, прежде всего, стабильность, несмотря на изменения вокруг.
Исследование выделяет три уровня доверия:
● ядро доверия — гарантированная стабильность: надежность, честность, отсутствие обмана и выполнение обещаний;
● внешний контур — репутационные сигналы: экспертиза, профессионализм, открытость и социальная ответственность;
● эмоциональный опыт: доброжелательность, забота и позитивный опыт взаимодействия.
Если один из уровней нарушается, доверие к бренду ставится под удар.
Яков Пейсахзон, директор «Авито Рекламы» и стратегических партнерств: «Сегодня потребитель оценивает не отдельное сообщение бренда, а весь путь взаимодействия с ним — от первого контакта в рекламе до момента покупки и последующего сервисного сопровождения. Именно поэтому важно понимать, какие конкретные действия — от прозрачности условий до скорости реакции на запрос — помогают создавать у аудитории ощущение надежности и безопасности.
Важно и то, что доверие к площадке напрямую влияет и на доверие к размещенной на ней рекламе: если пользователь считает платформу надежной, он воспринимает баннеры на ней как более достоверные и безопасные, а значит охотнее совершает целевое действие».
Доверие становится фактором эффективности
72% потребителей используют рекламу при выборе товаров, а 79% считают, что она влияет на доверие к бренду. При этом 46% респондентов отмечают, что доверяют честной и ненавязчивой рекламе, тогда как 31% может оттолкнуть обещание, которое бренд не выполняет.
Доверие формируется не скидками или акциями, а последовательным пользовательским опытом, прозрачной коммуникацией и выполнением обещаний.
ИИ влияет на восприятие брендов
58% потребителей замечают использование ИИ компаниями, а 29% отмечают снижение доверия к брендам, которые пытаются скрыть использование искусственного интеллекта в рекламе.
Для брендов важен не сам факт использования ИИ, а то, насколько технология помогает улучшить пользовательский опыт.
В электронной коммерции двойная ответственность
Исследование показывает, что в сфере электронной коммерции доверие формируется одновременно на двух уровнях — через платформу и через товар / продавца. Если говорить про все локальные онлайн-площадки, у 56% пользователей, которые хоть раз получили некачественный товар на онлайн платформе, доверие к ней снизилось. И это основная причина, почему рынку важно уделять внимание улучшению пользовательскому опыту.
По данным исследования, пользователи высоко оценивают такие характеристики платформы, как уверенность в результате покупки (это отметили 60% респондентов), открытость и честность бренда (65%) и позитивный опыт взаимодействия с площадкой (74%). Самые высокие показатели доверия к данному сервису наблюдаются у аудитории с высоким доходом. Среди таких пользователей уверенность в результате покупки отметили 71% респондентов, открытость и честность бренда — 79%, позитивный опыт взаимодействия — 78%.
Комментарии