Они столкнулись с подобным вызовом, однако вместо расширения команды выбрала другой путь - путь операционного совершенствования.
Несмотря на большой объем трафика, качество ответов на звонки, по признанию дилера, оставляло желать лучшего.
Перед командой встала задача: оптимизировать работу с трафиком без увеличения затрат, поменять стратегию работы с клиентами на верхних этапах воронки и внедрить измененную управленческих модель, которая сначала будет протестирована в одном дилерском центре, а затем станет применяться по всей сети.
И вот что они сделали. Компания обратилась с кейсом к экспертам «Авито Авто», которые провели диагностику регулярного менеджмента: от утренних планерок до подведения итогов дня. На первых этапах в компании была внедрена система регулярного менеджмента: короткие ежедневные совещания, индивидуальные встречи с продавцами, журнал их планирования и работа с горящими лидами через CRM. Особое внимание уделили обработке звонков: была использована схема «колокол», позволяющая равномерно распределять звонки и минимизировать их пропуски. Были продуманы шаги по оптимизации операционных процессов: увеличению численности менеджеров под объем трафика, и даже изменению рассадки сотрудников в шоу-руме.
Как признаются в компании, уже в первые недели работы удалось повысить качество взаимодействия с клиентами на каждом этапе. Важно, что улучшения были достигнуты не за счет расширения штата или рекламных вложений, а благодаря перестройке ежедневных операционных процессов.
«Раньше мы думали, что трафик – это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком», – отметил директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс» Андрей Картошкин.
«В условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту – не в увеличении трафика, а в снижении потерь», – сообщил руководитель бизнес-направления «Дилеры» в «Авито Авто» Кирилл Поляков.
Комментарии