Представители территориального фонда и страховых компаний Новосибирской области заявляют, что в год обрабатывается более полумиллиона обращений разного рода. Свыше 80 процентов приходится на заявки о смене страховой медицинской организации по объективным причинам (переезд, изменение личных данных, выбор страховщика ближе к месту жительства).
Много просьб о консультациях, когда пациент считает, что его права были нарушены, или разъяснениях, каким образом получить ту или иную услугу в системе ОМС. Есть вопросы и о перечне услуг. Среди жалоб до недавнего времени на первом месте было недовольство пациентов, связанное с тем, что трудно попасть на прием к узким специалистам. Директор ТФОМС Елена Ягнюкова считает, что в полной мере исполнять стандарты медуслуг позволит недавняя реорганизация, проведенная региональным минздравом: — Укрупнение поликлиник позволит с единым материально-техническим обеспечением, равным для жителей близлежащих районов, получать медицинскую помощь. К крупным поликлиникам, лучше укомплектованным в части оборудования и врачей, присоединены поликлиники с меньшим числом застрахованных. Есть довольно редкие врачебные профессии, их наличие в каждой поликлинике не предполагается. Если она обслуживает менее 100 тысяч населения, то не может себе позволить принять такого врача. Год назад в министерстве здравоохранения области организовали отдел контроля качества медицинской помощи, что также позволяет не упускать из виду ни одно обращение. — Сделать объективной оценку деятельности здравоохранения — мировой тренд, — поясняет министр здравоохранения Новосибирской области Олег Иванинский.
За счет чего при этом можно избежать негативных эмоций? Министр напомнил: — Во время встречи медицинского сообщества с доктором Леонидом Рошалем в Новосибирске ему задали вопрос: «Что делать с необоснованными жалобами?» Он ответил: «Терпеть. Мы же медики, мы понимаем, что перед нами больные люди. Во всем мире идет рост жалоб». — У нас снижается количество обоснованных жалоб, большая часть обращений носит сугубо заявительный или справочный характер, — поясняет заместитель министра здравоохранения региона Ярослав Фролов. — То, что общее число обращений растет, не должно настораживать. Это, скорее, говорит об интенсивности диалога, о том, что граждане идут на обратную связь, получают ответы на свои запросы, верят, что можно выстроить диалог со страховщиками и медицинскими учреждениями, поэтому охотно звонят на горячую линию со своими замечаниями.
Возможно, стимулом для такого общения послужило включение в 2016 году телефона горячей линии на сайте территориального фонда — единый контакт-центр работает по номеру 8-800-222-15-15.
Опубликовано в газете «Советская Сибирь» №7 от 15 февраля 2017 года