Несмотря на масштаб, рынок ориентирован прежде всего на частных заказчиков: 91% клиентов — физические лица, а в подкатегории «ремонт и отделка» их доля достигает 96%. Таким пользователям нередко сложно сформулировать задачу, оценить компетенции исполнителя и сориентироваться среди множества объявлений. Каждый 5-й сталкивается с тем, что в описании мастера отсутствует нужная услуга или непонятно, выполняет ли он конкретный тип работ. Столько же испытывают трудности с поиском исполнителя на небольшую задачу.
В результате уже на этапе контакта возникают риски непонимания: по наблюдениям исполнителей, 32% претензий связаны с тем, что фактический объем работ не совпадает с изначальным описанием. По оценке 42% мастеров, таких ситуаций можно избежать при четком обсуждении деталей до начала работ.
Сегодня онлдайн-площадки ищут возможности наладить взаимодействие и понимание между частными заказчиками и исполнителями, создать предпосылки к доверию и диалогу. Например, платформа Авито Услуги разработала инструмент «Задачи» в категории «Ремонт и строительство», который нацелен на повышение эффективности коммуникации между сторонами.
Светлана Филимонова, руководитель категории «Ремонт и Строительство» на Авито Услугах:
«Ремонт и строительство — это не только один из самых масштабных, но и один из самых сложных сегментов услуг. Он во многом зависит от точности коммуникации между клиентом и исполнителем, а значит — особенно чувствителен к недопониманию. Задачи — это не просто интерфейс, а фундамент для новых сценариев взаимодействия на платформе. Мы видим в этом продукте значительный потенциал: он может стать базой для развития дополнительных решений, включая безопасную сделку».
