Шестой год подряд представители розничных сетей собираются в Новосибирске, чтобы обменяться опытом, определить векторы дальнейшего развития и выработать новые способы привлечь покупателей. С каждым годом это все более актуально – последние пять лет интернет-магазины забирают покупателей у розничных сетей: россияне предпочитают приобретать в сети не только одежду, игрушки и технику, но также продукты и предметы первой необходимости. Некоторые эксперты предлагают «атаковать» покупателя со всех сторон: сегодня идет тренд к тому, чтобы «объединять профили» потребителя в том случае, если он совершает покупки и на сайте, и через мобильное приложение, и в розничных магазинах продавца.
Александр Шубин, управляющий партнер myRetaillStrategy Partners, рассказал, что если раньше эти покупки воспринимались ритейлерами как приобретения разных людей, то теперь все покупки и скидки пользователя объединяются под индивидуальными аватарами. Это позволяет персонифицировать подход к покупателю. К примеру, если покупатель несколько раз отказывался от лишних пластиковых пакетов, потому что является поборником экологии, в следующий раз ему предложат альтернативную упаковку. Такой интегрированный покупательский опыт повышает лояльность потребителей и возвращает его в магазин снова и снова.
Другие растят лояльность покупателей, становясь для них настоящим другом, с которым можно поболтать на волнующие его темы. Александр Шубин рассказал о примере американского ритейлера, занимающегося продажей обуви преимущественно через колл-центр. Оператор в таком случае должен быть максимально лоялен к звонящему. Например, если он заказывает футбольные бутсы, поинтересоваться, за кого болеет покупатель. Это своего рода возврат к популярным когда-то семейным магазинам, где продавец лично знал своих покупателей и подробности их жизни.
Еще один способ, который сегодня активно используют ритейлеры – интеграция с магазинами других сфер сервиса. Все чаще, допустим, в магазине одежды размещают кофейни, где можно выпить чашечку кофе, отдыхая от шопинга. Своим положительным опытом в этом направлении поделился Александр Автомонов, руководитель департамента продаж в монобрендовой сети Tele2 Ритейл. Оператор открыл ряд салонов в кооперации с кофейнями. Трафик в таких точках вырос на 300% по сравнению с обычными салонами.
Компания использует и другой способ повысить трафик. Он актуален для многих торговых точек, имеющих в распоряжении несколько свободных квадратных метров – установка боксов получения интернет-заказов. Сегодня 200 розничных магазинов Tele2 оборудованы специальными точками, в которых покупатели могут забрать товары, заказанные в Сети, а заодно – познакомиться с ассортиментом магазинов Tele2.
В скором времени Tele2 планирует запустить в столице Сибири еще один новый формат розницы, который в самой компании называют "трижды digital". Это уже не просто торговая точка, где можно приобрести смартфон и SIM-карту, а также поменять тариф.
— Концепция такого салона опирается на цифровой подход в сервисе, ассортименте и коммуникациях. Это уникальный проект, возможно, в чем-то даже не имеющий аналогов на рынке операторской розницы, — отметил руководитель департамента продаж в монобрендовой сети Tele2 Ритейл Александр Автомонов.
Новая розница отличается digital-подходом к выкладке товаров. На витринах рядом с гаджетами расположен большой экран, на котором можно посмотреть их подробные характеристики и отзывы покупателей в интернете. Причем ассортимент не ограничивается смартфонами и аксессуарами к ним: здесь можно приобрести различные компоненты "умного дома". На смену бумажным ценникам пришли электронные, а стоимость гаджетов отображается прямо на их экранах
Продавцы в салонах нового формата превращаются в консультантов, свободно перемещающихся по залу и готовых в любую минуту помочь. Используя планшет, они могут принять оплату за товар, даже находясь в противоположной кассовой зоне зала. Стирается привычное понятие кассы – теперь это скорее легкая стойка в зоне ресепшен. Очевидно, основная цель подобного обновления – стать еще ближе к клиентам. И, судя по первым отзывам, этого удалось добиться.
В настоящее время в России работают уже более 30 цифровых салона Tele2 нового формата, а до конца года их станет около 50. Расположены они в Москве и Санкт-Петербурге, ряде городов западной части страны и Дальнего Востока. Что же касается Сибири, то первый подобный салон появится в Новосибирске в первом полугодии 2020 года. А перевести все свои салоны в формат "трижды digital" Tele2 планирует к 2023 году.
Эксперт из Tele2 советует ритейлерам брать на вооружение и возможности big-data. Сами мобильные операторы уже использует "большие данные" и готовы предоставить другим компаниям услугу по определению оптимального места и прогнозируемых показателей продаж торговой точки.
— Предиктивную модель оценки экономической эффективности монобрендовой розницы мы назвали Pythia – по имени предсказательницы из фильма «Матрица», — говорит Александр. — Она позволяет получать данные о том, куда ходят люди, их платежеспособность, какие банки используют и как часто, видеть посещаемость тех или иных районов. Анализируя информацию, мы получаем модель, которая способна выдавать рекомендации о том, какой район оптимален для открытия тех или иных магазинов с учетом конкурентов, трафика, платежеспособности людей и других факторов. Следующий шаг – определение конкретной локации с точностью до 50 метров, где нужно открывать магазин, чтобы он выходил на определенный трафик и товарооборот. Tele2 на днях как раз открыла первый сотовый салон, место которого выбрано при помощи big-data. Посмотрим насколько хорошей провидицей оказалась Pythia.
Подробности на сайте futuretail.ru.
