Влажность – не больше 52 процентов, температура в помещении – 17 градусов. И никаких перепадов в электропитании быть не должно. Это основные условия содержания «мозга» робота Николая. Серверная работает 24 часа в сутки. При малейшем сбое на устранение – считаные минуты.
– Дежурный инженер все контролирует. Он получит все данные оперативно, если, например, питание отключится, – говорит дежурный инженер центра обработки данных Александр Рябченко.
Интеллектуальный робот-консультант начал работать в контакт-центре МФЦ в 2019 году. В дальнейшем его деятельность масштабировали на работу в сфере здравоохранения. Сейчас голосового помощника можно услышать по номеру телефона 122 и 124. Он поможет записаться к врачу, объяснит, что делать, если заболели ковидом, или узнать расписание медучреждений.
Если робот Николай не сможет найти ответ на вопрос звонившего, то он переадресует вызов в единый колл-центр. И уже оператор решит проблему. В среднем на телефоны экстренных служб за сутки поступает около 15 тысяч звонков.
Чтобы минимизировать переадресацию на оператора, робота постоянно обучают. Он уже умеет вычленить нужные слова, даже если речь звонившего тихая, путаная и неразборчивая. Кроме того, словарный запас голосового помощника пополняют каждый месяц.
– Мы делим словари на тематики, и словари со специфическими, медицинскими словами лежат у нас отдельно. Слова, где первичная причина обращения, тоже отдельно. Специальности врачей – отдельно. И постоянно обучаем, доводим до идеала точность распознавания, – говорит начальник отдела технологии искусственного интеллекта центра цифровых трансформаций Мария Антонова.
Благодаря внедрению этой системы, время ожидания ответа сократилось. Так, например, на запись к врачу у оператора выходит около 5 минут. Робот справится с этой задачей в два раза быстрее.
– Звонок гражданина переводится на оператора, если мы не получили одобрения гражданина, что он ответом доволен. Пусть это двухступенчатая схема, но проблему, когда утром звонят все буквально для записи к врачу, мы начали решать с помощью современных технологий. Каждый день робот умнеет, и мы гордимся этой разработкой, – отметил министр цифрового развития и связи региона Анатолий Дюбанов.
В планах – внедрение голосового помощника Николая в сфере ЖКХ, консультирования граждан в сфере соцзащиты и госуслуг. Тем более что технические возможности системы позволяют расширяться.
