Железнодорожный район. Спецвыпуск
Универмагов в городе много, а ЦУМ — один. Однако сегодня его известность основана не на старых воспоминаниях. Это современное торговое предприятие, коллектив которого всегда смотрит вперед и немножко заглядывает в будущее. О его работе в новых условиях рассказывает президент ОАО «ЦУМ «Новосибирск» Юрий Глазычев.
— Юрий Дмитриевич, приятно, что и сейчас среди многих супермаркетов ваш ЦУМ по-прежнему на виду, имеет свое, узнаваемое лицо.
— Да, был период, когда мы жили и работали в стабильных условиях. Сейчас постоянно идет нарастание конкуренции как в экономике в целом, так и в торговой деятельности, в частности. Множатся новые торговые центры. Но ЦУМ, действительно, был и остается одним из передовых предприятий. И мы постоянно стремимся к тому, чтобы имидж нашего предприятия, наши услуги всегда соответствовали запросам времени и категории средних покупателей, с которыми мы привыкли работать и которые готовы воспользоваться услугами ЦУМа.
Поэтому мы продолжаем постоянно совершенствоваться, сохраняя самое главное — ответственный характер взаимоотношений между нами как торгующей организацией и покупателями.
Причем это стремление не ограничивается лишь стенами ЦУМа. Например, мы начали торговую деятельность еще на нескольких торговых площадках в Новосибирске и Новокузнецке.
— Вы бываете за границей и там как любой профессионал наверняка проявляете интерес к организации торговли. Внедряете у себя понравившийся опыт?
— Несомненно. Мы, например, недавно начали торговать открытыми пространствами. Если заметили, весь первый и второй этажи у нас стали единой торговой площадкой. Для этого мы уменьшили высоту торгового оборудования, убрали различные перегородки, и теперь покупатель практически с любой точки зала может войти в торговое пространство. Покупатель, таким образом, становится приближен к товару, индивидуально общается с предметом, который собирается приобрести. А продавец в данном случае является только его консультантом. То есть не продавец отдает товар из рук в руки, а покупатель приглашает его в случае необходимости.
Чтобы работать с открытым торговым пространством, перестраивать его, исходя из более современных технологий организации торгового процесса, мы и сами у себя формируем группу мерчандайзеров и приглашаем консультантов из нашей столицы. В результате появляются оптимальные решения, проявляется конкретное профессиональное мастерство.
Мы уделяем много внимания повышению качества услуг. Вот организовали в универмаге детскую комнату, предприятие общественного питания, сферу летней торговли вокруг ЦУМа, новые парковки, удобные подъезды. И все наши покупатели отмечают: раньше было хорошо, а сейчас стало лучше. Потому что никуда не уйти от психологии в организации торгового процесса. Для людей покупка — это праздник, и мы со своей стороны должны создать для него все условия. Чтобы человек не только получил удовлетворение оттого, что приобрел товар, пригодный с чисто бытовых позиций, но и пережил положительные эмоции, связанные с тем, что его доброжелательно приняли здесь, а процесс покупки был удобным и приятным.
— Теперь что касается ассортимента товара. Люди меняются и спрос на товар тоже…
— Действительно, на рынке появляются спрос и предложения, касающиеся новых групп товаров. Формируется и новый покупатель, воспитанный телевидением, радио, газетами, модными журналами. В рамках этих процессов мы должны предлагать людям не просто товар, который имеет свое бытовое назначение, а товар удобный, красивый, качественный и имеющий определенный бренд. Причем даже неважно, отечественный или импортный товар. Главное, повторяю, — качественные параметры товара, его эстетическое восприятие и конкурентоспособная цена. Кстати, сейчас наглядно проявляется тенденция к тому, что люди готовы чаще менять свой гардероб, но за более дешевые цены. Даже категория обеспеченных покупателей тоже стремится к более частой смене гардероба. Особенно если говорить о группе товаров, которыми мы торгуем, то там смена коллекций происходит каждые полгода.
— Когда называют ЦУМ «Новосибирск», в сознании всегда возникает образ солидного, уважаемого универмага, который никогда не испытывает дефицита внимания со стороны покупателей.
— Потому что мы всегда гарантируем качество своих услуг и ответственность перед покупателем за тот товар, который он приобрел. Наряду со всеми существующими ГОСТами и нормами мы всегда лояльны к покупателю. Даже если он допустил ошибки в эксплуатации товара, мы готовы его заменить или вернуть сумму потраченных средств. И наш покупатель чувствует себя спокойно, уверенно, зная, что его здесь всегда должны хорошо обслужить.
Хотя в ЦУМе, надо сказать, половина торговых площадей занята арендаторами. Многие покупатели этого не знают и свое возможное недовольство могут переносить на нас. Поэтому мы стремимся и с арендаторами выстроить взаимоотношения таким образом, чтобы они соответствовали уровню требований, который есть к персоналу ЦУМа. Они не могут стоять в стороне: покупатели всегда находятся там, где создана качественная система взаимоотношений с ними. А наши работники всеми своими действиями показывают покупателям: мы те, с кем вам приятно иметь взаимоотношения.