Офисы важнее, чем люди

Оксана Аульченкова — один из авторитетных специалистов в области сервисных технологий. Об этом свидетельствует тот факт, что в этом году она стала президентом MSPA — международной организации, специализирующейся в оценке качества сервиса. В состав организации входят 350 компаний по всему миру, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов, качества продуктов и услуг. Группа компаний NEXTEP вступила в члены MSPA в 2005 году первой из российских компаний. Тот факт, что вице-президентом международной ассоциации избрали именно российского представителя, говорит о признании зарубежными компаниями высоких результатов и профессионализма работы группы компаний NEXTEP и ее вклада в развитие данной отрасли бизнеса в России. Президент NЕХТЕР привезла в Новосибирск исследования качества обслуживания клиентов банковского сектора в Сибири, которые проводились в сентябре этого года в трех городах — Новосибирске, Омске и Красноярске. В исследовании принимали участие семь банков: «УралСиб», «ТрансКредитБанк», Сбербанк, «Райффайзенбанк», «ВТБ 24», «АЛЬФА-БАНК» и «АК БАРС Банк». По каким принципам выбирались банки? В исследовании присутствуют две группы банков: с национальной географией и местные банки, у которых представлена сеть в трех городах. Изучение банковского сектора проводилось по технологии Mystery Shopping. То есть в течение месяца вышеуказанные банки посещали так называемые таинственные клиенты, которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту. По словам Оксаны Аульченковой, для сбора информации использовалась подробная анкета с 75-ю вопросами. Первая группа вопросов касалась объективных параметров коммуникаций, вторая выявляла личные ощущения клиента после визита. Далее по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из городов, в каждом из банков, а также по Сибирскому региону в целом. В итоге Сибирь в целом получила уровень 74,4 процента. «Это не очень высокая оценка и не очень низкая. Нормальный результат, но невысокий», — отметила Аульченкова. Выяснилось, что на фоне погони за престижным местом для офиса и многочисленными евроремонтами банки упустили самое главное звено — работу с человеком. В итоге и получился низкий результат по таким позициям, как формирование банковского предложения и встречи клиентов. «Консультанты не информируют клиентов, как пользоваться банковскими продуктами, не говорят об их преимуществах, о документах, необходимых для сделки, о том, как начисляются проценты. Поэтому основной «провал» заключается в работе сотрудников передней линии, то есть банковских консультантов. Новосибирску по уровню обслуживания присвоен показатель 48,9, а это никуда не годится и над этим надо работать», — подчеркнула глава NЕХТЕP. Тремя первыми лидерами в рейтинге банков признаны «Райффайзенбанк», «ВТБ 24» и «АЛЬФА-БАНК». В 74 процентах в банках не было очередей, за исключением Сбербанка. Исследователи провели еще два исследования, за которые не присваивались баллы, но в обычной жизни это вещи нужные для каждого из нас. Во-первых, по улыбкам. Больше всего клиентам улыбаются в «ВТБ 24» и меньше всего — в Сбербанке. Второе исследование касалось естественного вопроса: «Простите, а где справить нужду?» Выяснилось, что в банках есть туалеты, но они только для персонала, простому смертному туда вход воспрещен. А если стоишь час в очереди? На провокационный вопрос таинственных клиентов банки выкручивались как могли. В большинстве банковские работники вынуждены были нарушить регламент и отвести человека в нужную кабинку. Основной вывод исследователей: большее внимание банки уделяют состоянию помещений и внешнему виду сотрудников, а слабым местом с точки зрения качества обслуживания является уровень коммуникаций с клиентами в работе сотрудников отделений.