ОАО «СибирьЭнерго» — качество, которое мы выбираем

— Татьяна Николаевна, в конкурсе Правительства области «Премия за качество-2010» вашей компании был вручен диплом с формулировкой за «совершенствование системы менеджмента качества» (СМК). В чём именно вы видите менеджмент качества и есть ли пределы его совершенствования? — Качество является неотъемлемым атрибутом нашей жизни. Мы привыкли оценивать данным критерием буквально все, начиная с элементарных вещей, таких как продукты или одежда, и заканчивая «качеством жизни». Но как достигается этот необходимый уровень? Благодаря чему одни товары качественнее других? Ответ кроется в подходе к делу, в осознании ответственности и заинтересованности каждого работника в конечном результате. В стремлении не обмануть ожидания клиента, его доверие, а удовлетворить или предвосхитить их. Что касается энергосбытовой деятельности, которой занимаемся мы, то, когда мы говорим об СМК, мы говорим именно о cистеме, которая пронизывает все процессы и отношения, возникающие в рамках управления предприятием и исполнения персоналом своих функциональных обязанностей обслуживания клиентов, что означает повышение качества сервиса с учетом систематического и полного удовлетворения потребностей клиентов на основе обратной связи с ними. ОАО «СибирьЭнерго» всегда уделяло этому особое внимание. Благодаря этому так высоко ценился имидж предприятия и благодаря этому сегодня мы поддерживаем высокую планку развития. Но чтобы быть лучшим, нужно быть лучшим во всем. Нужно постоянно идти вперед, применять новые методы и технологии, в том числе в организации своего труда. Все это возможно сделать лишь через непрерывное совершенствование, заключающееся в вовлечении каждого сотрудника в работу по внедрению СМК, подачу предложений. СМК — это прежде всего изменение сознания, касающееся как руководства, так и рядовых сотрудников общества, суть которого кроется в желании сделать свою работу лучше. Что касается качества электрической и тепловой энергии, то здесь главным являются согласованные действия всех субъектов рынка: производителей энергии, энергосетевых организаций и самих потребителей. ОАО «СибирьЭнерго» в этой цепи взаимодействий, являясь гарантирующим поставщиком и энергоснабжающей организацией, выполняет связующую роль. К сожалению, качество в отдельных случаях не всегда соответствует действующим стандартам. И вот здесь важно понимание того, что наша компания, осуществляя сбор средств с потребителей за энергию, своевременно, в полном объеме производит расчеты с производителями энергии и энергосетевыми производителями. А уже поступление денежных средств позволяет им выполнять свои обязанности для обеспечения надежного и качественного снабжения энергией потребителей. Наряду с этим компанией ведется контроль по сбору информации о нарушениях качества энергии и режиме электропотребления. Выявленные факты оперативно доводятся до сведения энергосетевых организаций. Таким образом, компания способствует процессу улучшения качества энергии, совершенствованию бизнес-процессов через систему менеджмента, что позволяет нам более эффективно выполнять поставленные задачи. — Ещё одна полученная ОАО «СибирьЭнерго» премия — «Европейский стандарт» от Европейского фонда управления качеством — подразумевает предоставление качественных услуг, удовлетворяющих запросы и ожидания населения. Каковы перспективы развития в этом направлении? — Они прежде всего связаны с повышением качества, расширением ассортимента и увеличением объема услуг. ОАО «СибирьЭнерго» планирует удовлетворение запросов клиентов путем активного продвижения своих услуг на территории Новосибирска и Новосибирской области и их комплексным характером. Основные направления: проектирование, установка узлов учета энергии, электромонтажные работы, энергосбережение и подготовка полного комплекта технической документации. Улучшение обратной связи с клиентами, оптимизация каналов продаж, быстрая адаптация к потребностям рынка и эффективная реклама позволяют нашей компании достигать поставленных целей. В результате клиент получает конечный реализованный результат, в отличие от множества фирм, не совсем законно оказывающих такого же вида услуги, скорее всего, дешевле, но при этом отсутствуют какая-либо гарантия качества этих услуг и достижение результата. — В полной ли мере вы довольны работой интернет-системы «Сервис-Население». И тем, насколько активно этой услугой пользуются клиенты? — То, что данная услуга пользуется популярностью у наших клиентов, я могу сказать с полной уверенностью. Недавно мы проводили интернет-конференцию, во время которой получили массу положительных отзывов от наших клиентов. Также железным аргументом является и количество пользователей данной услуги — более 20 тысяч человек уже являются ее активными пользователями. Ведь это так удобно — не выходя из дома получить необходимую информацию от ОАО «СибирьЭнерго», оплатить потребление электро- и теплоэнергии, горячей воды. Для компании на самом деле каждый клиент очень важен, потому мы делаем все возможное, чтобы наши абоненты всегда имели доступ к сервисной информации в удобной форме и в удобное время. Поэтому летом этого года в компании также запустили две новые интерактивные услуги «Расчет текущих платежей» и «Личный кабинет». Они работают в автоматическом режиме с помощью системы голосовых меню. Услуга «Личный кабинет» позволяет абоненту получать детальную информацию обо всех операциях на своем лицевом счете: о задолженности или переплате, о льготах или о сумме месячного начисления по горячей воде и отоплению. Кроме того, в режиме автоинформатора, следуя указаниям голосового меню, можно получить также и справочную информацию о нашей компании: о тарифах на электроэнергию, о способах оплаты, о режиме работы офисов и многом другом. Информация в справочной системе обновляется в режиме реального времени, в любое время суток, поскольку благодаря биллинговой системе происходит мгновенный обмен данными с пунктами приема платежей. За качественное обслуживание наших абонентов и клиентоориентированный подход компания в этом году была удостоена сертификата Russian and CIS Call Center Awards финалиста V международной награды «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшая подготовка сотрудников в call-центре». Но, несмотря на все достижения, сегодня наша компания не собирается останавливаться на достигнутом: именно сейчас мы реализуем проект по дальнейшему развитию данного направления. Скоро можно будет заказывать и оплачивать дополнительные услуги также по интернету и общаться с ОАО «СибирьЭнерго» по принципу переписки, а навигация станет еще доступней и понятней. Все эти шаги мы предпринимаем в рамках клиентоориентированной стратегии, направленной на упрощение, ускорение и удешевление процессов обслуживания. — Модной тенденцией последних лет становится энергосбережение. Какую работу проводит компания в этом направлении и в чем вы видите точки роста? — Это не просто тенденция, а требование закона. Юридические лица должны установить приборы учета до 1 января 2011 года, физические лица и управляющие организации — до 1 января 2012 года. ОАО «СибирьЭнерго» сейчас в полном объеме может оказывать весь комплекс работ потребителям, а впоследствии — сетевым организациям, когда они в принудительном порядке будут устанавливать приборы тем, кто это не сделал. Для этого наше предприятие располагает: — квалифицированным персоналом, имеющим опыт проектирования, установки, эксплуатации, ремонта и поверки приборов учёта; — современным специализированным оборудованием для ремонта и поверки приборов учёта и специализированным программным обеспечением для ведения базы расчётных приборов учёта. Информация об оказываемых услугах, телефонах и времени работы подразделений ОАО «СибирьЭнерго» периодически публикуется в средствах массовой информации, размещена на официальном сайте ОАО «СибирьЭнерго». Сервисным центром ОАО «СибирьЭнерго» ведётся активная работа по реализации городской программы по установке приборов учёта (ПУ) тепловой энергии. Так, в 2010 г. ПУ оснащено и планируется оснастить: — ЦТП ОАО «Новосибирскгортеплоэнерго» — 43 узла учёта; — в многоквартирных жилых домах — 130 узлов учёта (в том числе 22 узла учета по ФЗ-185); — у юридических лиц — 15 узлов учета. Наряду с установкой приборов учёта закон требует от собственников обеспечить эксплуатацию приборов учёта. Сервисный центр ОАО «СибирьЭнерго» оказывает услуги по обслуживанию и эксплуатации узлов учёта, установленных у потребителя. В соответствии с требованиями ФЗ-261 «Об энергосбережении…» наиболее актуальным для потребителей является решение следующих задач: — проведение энергетического обследования, в том числе оформление энергетического паспорта; — реализация мероприятий по повышению энергетической эффективности; — установка общедомовых приборов учета электрической и тепловой энергии. Ориентируясь на наиболее полное удовлетворение запросов потребителей, в настоящее время специалисты компании готовы приступить к оказанию услуг по проведению комплексного энергоаудита предприятий и организаций, а также по заключению энергосервисных договоров. — Президент России Дмитрий Медведев в Обращении к Федеральному собранию особо отметил, что забота о будущих поколениях — это самые надежные, умные и благородные инвестиции. Какая в ОАО «СибирьЭнерго» ситуация с такими инвестициями? — На предприятии успешно действует благотворительная программа «Энергосбыт — детям!», в рамках которой уже несколько лет мы помогаем детским домам, интернатам и домам малютки не только в Новосибирске, но и в области. С 2004 года наше предприятие шефствует над детским домом № 11 «Солнышко» Октябрьского района Новосибирска: занимается решением хозяйственных вопросов, помогает детям развивать творческие и спортивные способности. В 2009 году компания в рамках реализации президентской программы по продвижению энергосберегающих технологий и для поддержания физического здоровья детей оборудовала 250 рабочих учебных мест школьников настольными энергосберегающими лампами для детей, оставшихся без попечения родителей. С 2005 года компания принимает участие в программе поддержки студенчества «Уникальный ресурс Сибири». Ежегодно мы вносим свою лепту в акции главного управления образования города Новосибирска «Рождественский подарок» и в областной епархиальный семейный праздник «Рождественская елка», оказываем помощь многодетным семьям и инвалидам. За реализацию благотворительной программы «СибирьЭнерго — детям!» компания в этом году была отмечена дипломом общественного совета «Социальное партнерство», благодарственным письмом Новосибирской епархии. Выражение «Дети — наше будущее» для нас не лозунг, а руководство к действию. Ввиду ограниченности средств на цели благотворительности помощь везде носит адресный характер. Поддержка социально незащищенных слоев населения, благотворительность и спонсорство являются для нашей компании не разовыми акциями и не данью моде — это прежде всего большая ответственность в реализации государственной политики в области сохранения и поддержания физического здоровья и воспитания подрастающего поколения и тех, кто нуждается в помощи. В День энергетика и в канун Нового года, пользуясь представившейся мне возможностью, хочу поздравить энергетиков и жителей Новосибирска и Новосибирской области с этими замечательными праздниками. Наш профессиональный праздник отмечается в самый короткий, но в то же время в самый светлый день года, потому что он освещен светом и теплом сердец каждого из нас, кто с гордостью и ответственностью носит высокое звание — ЭНЕРГЕТИК. Примите мои самые искренние пожелания добра, счастья, здоровья. Пусть каждый новый день приносит радость и удовлетворение, задуманные желания в новогоднюю ночь пусть обязательно сбудутся. Желаю новых перспектив и деловых партнеров, мира, процветания, любви и понимания близких.