В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», установления единых форм и методов работы при организации обращений граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области.
2. Отделу кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии (Черникова О.А.) довести настоящий приказ до сведения руководителей структурных подразделений министерства.
3. Признать утратившим силу приказ от 22.09.2010 № 94 «Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области».
4. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
УТВЕРЖДЕНА
приказом министерства социального развития Новосибирской области
от 16.01.2012 № 6
ИНСТРУКЦИЯ по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Инструкция по организации работы с обращениями граждан и проведению личного приема граждан в министерстве социального развития Новосибирской области (далее — Инструкция) устанавливает требования к организации работы при рассмотрении обращений граждан (письменных и устных, индивидуальных и коллективных), поступающих в министерство социального развития Новосибирской области (далее — министерство), а также при проведении личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждан) в министерстве.
1.2. Работа по рассмотрению обращений и организации личного приема граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», другим законодательством Российской Федерации, законами и иными нормативно-правовыми актами Новосибирской области, Административным регламентом исполнительных органов государственной власти Новосибирской области, решениями и поручениями Губернатора Новосибирской области, Инструкцией по документационному обеспечению Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, а также на основании настоящей Инструкции.
1.3. В министерстве рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее — обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности министерства, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений на электронный адрес министерства или официальный сайт министерства, в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан или в форме обращения по телефону в ходе проведения «прямой телефонной линии».
1.4. Положения Инструкции распространяются на организацию работы с обращениями граждан независимо от способа их поступления.
1.5. Рассмотрение обращений граждан является должностной обязанностью руководителей структурных подразделений министерства или, по их поручению — других должностных лиц в пределах компетенции. Руководители несут персональную ответственность за соблюдение порядка по рассмотрению обращений граждан в министерстве.
2. ПРИЕМ, УЧЕТ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
2.1. Письменные обращения граждан, поступившие в министерство (включая обращения, поступившие по информационным системам общего пользования: факс, электронная почта, Интернет и другие), подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.
2.2. Прием, учет и первичную обработку поступивших в министерство письменных обращений граждан осуществляет сотрудник отдела кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии (далее — специалист).
2.3. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, в целях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником отдела кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии.
2.4. При получении письменных обращений граждан специалистом проверяются установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также поступившие обращения проверяются на повторность.
2.5. Не подлежат дальнейшему рассмотрению в министерстве следующие обращения граждан:
а) из которых не представляется возможным понять смысл обращения;
б) в которых отсутствует информация о фамилии и (или) почтовом адресе автора обращения (за исключением случаев, когда в обращении содержится информация о подготавливаемом или совершенном противоправном деянии);
в) в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, членов его семьи, а также в отношении лица, уполномоченного рассматривать обращения граждан;
г) ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
В случаях, указанных в подпунктах «а», «б», «г» настоящего пункта, при наличии возможности (когда известны фамилия и почтовый адрес автора обращения) гражданин письменно уведомляется об основаниях принятого решения в течение семи дней со дня регистрации обращения.
При наличии оснований, указанных в подпункте «в» настоящего пункта, гражданин письменно предупреждается о недопустимости злоупотребления правом.
2.6. Регистрация письменных обращений граждан осуществляется, как правило, в день обращения гражданина или в день поступления его письменного обращения в порядке общей очередности поступления обращений, но не позднее трех дней после поступления.
2.7. На каждое поступившее письменное обращение заполняется регистрационная карточка.
2.8. В регистрационную карточку писем граждан вносятся: номер, дата регистрации, ФИО гражданина, адрес места жительства. Обращения одного и того же гражданина, поступающего в течение календарного года, регистрируются одним номером.
2.9. При регистрации коллективных письменных обращений граждан указывается первая фамилия в списке авторов письма или лица, уполномоченного на получение ответа.
2.10. В случае если письменное обращение гражданина поступило из Администрации Президента Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, от депутатов Законодательного Собрания Новосибирской области, депутатов Совета депутатов города Новосибирска, Администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, указывается соответственно направивший его орган.
2.11. При оформлении регистрационных карточек писем граждан определяется их тематическая принадлежность, в соответствии с которой обращения направляются министру, заместителям министра, начальникам управлений.
3. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
3.1. Обращения граждан, после резолюции министра, заместителя министра, начальника управления, возвращаются специалисту для занесения резолюции в регистрационную карточку писем граждан, и передаются в структурные подразделения министерства под роспись ответственного лица. Если в резолюции указаны несколько фамилий исполнителей, то оригинал обращения передается тому, чья фамилия значится первой, а остальным направляются копии обращения.
3.2. Если обращение поступило в министерство из комитета по работе с обращениями граждан — общественной приемной Губернатора Новосибирской области и зарегистрировано в специализированной компьютерной сетевой системе учета обращений «Lotus», то резолюция министра, руководителя структурного подразделения министерства также вносится специалистом в эту систему.
3.3. На поступившее письменное обращение заполняется сопроводительный лист — аннотация к письменному обращению, в котором указывается:
1) дата регистрации;
2) Ф.И.О. гражданина;
3) социальное положение (если есть данные);
4) адрес места жительства (при наличии);
5) краткое содержание обращения;
6) номер темы по классификатору;
7) государственный орган, орган местного самоуправления или фамилия и инициалы должностного лица, которому направлено на исполнение обращение.
По компьютерной базе данных проверяется наличие письменных обращений гражданина за два предыдущих года в течение текущего года. При наличии данных делается отметка в сопроводительном листе о том, куда обращался гражданин ранее.
3.4. Руководители структурных подразделений министерства в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивают, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекают экспертов, организуют выезд на место.
3.5. Если вопросы, поставленные в письменном обращении, не входят в компетенцию министерства, то в течение семи дней со дня регистрации обращение перенаправляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации.
3.6. Если вопросы, поставленные в письменном обращении, поступившем из общественной приемной Губернатора Новосибирской области, не входят в компетенцию структурного подразделения министерства, то обращение в течение двух дней возвращается в комитет — общественную приемную с сопроводительным письмом за подписью руководителя структурного подразделения министерства о необходимости переадресации обращения другому должностному лицу.
3.7. Согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.
3.8. Письменные запросы государственных органов и органов местного самоуправления, связанные с рассмотрением поступивших к ним обращений граждан согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» рассматриваются в течение 15 дней со дня поступления запроса.
3.9. Работа с обращением считается исполненной, если выполнены действия или приняты решения, указанные в резолюции.
3.10. Основаниями для снятия обращения с контроля может служить направление письменного ответа гражданина на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о фактических обстоятельствах дела, о порядке защиты его прав и законных интересов компетентным государственным органом.
3.11. После исполнения обращение вместе с заявлением гражданина и ответом за подписью министра возвращается специалисту в отдел кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии для отправки ответа заявителю.
3.12. Снятые с контроля обращения граждан, оформленные в дела, хранятся в отделе кадровой работы контроля и корреспонденции — канцелярии 5 лет. По окончании указанного срока дела уничтожаются по акту.
3.13. В дело по обращению гражданина вкладываются:
- подлинник письменного обращения или, если обращение подлежало возврату в вышестоящую организацию или переадресовано в другую инстанцию, ксерокопия обращения;
- резолюция министра, руководителей структурных подразделений министерства;
- дополнительные документы, запрашиваемые в ходе рассмотрения обращения;
- второй экземпляр письма о продлении обращения, если оно продлялось;
- второй экземпляр ответа заявителю.
3.14. Обращения граждан с резолюцией Губернатора Новосибирской области снимаются с контроля или продлеваются Губернатором Новосибирской области или его заместителями.
3.15. Обращения граждан, поступившие на рассмотрение из комитета по работе с обращениями граждан — общественной приемной Губернатора Новосибирской области, с копией ответа возвращаются в комитет — общественную приемную.
4. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
4.1. Личный прием граждан проводится еженедельно, по пятницам, в помещении общественной приемной министерства. Начало проведения личных приемов — 14.00.
4.2. Личный прием граждан ведут министр, заместители министра.
4.3. Предварительную запись на личный прием осуществляет секретарь приемной министра: еженедельно, по четвергам, по телефону.
4.4. При записи на личный прием оформляется карточка личного приема граждан (см. Приложение).
4.5. Организационно-техническое обеспечение проведения личных приемов граждан осуществляет специалист отдела кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии.
4.6. При проведении личного приема министр принимает решение о порядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов, в том числе путем наложения резолюции. Заместитель министра, ведущий личный прием граждан, также вправе принимать решение и накладывать резолюцию, обязательную для исполнения руководителями структурных подразделений министерства по направлениям деятельности.
4.7. В случае если изложенные на личном приеме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проработки, ответ на обращение гражданина может быть дан устно или разъяснено, куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем делается запись в карточке приема граждан. По просьбе гражданина ему может быть дан письменный ответ не позднее 30 дней со дня проведения личного приема. О порядке направления письменного ответа гражданин уведомляется устно во время личного приема.
4.8. Личный прием граждан может быть также организован в режиме видеоконференции.
4.9. Министр, заместители министра в единый день приема могут проводить выездные личные приемы граждан в районах и городах Новосибирской области. Приемы могут проходить в администрациях муниципальных районов, городских округов, поселений, территориальных органах, подведомственных министерству учреждениях.
4.10. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения в записи на личный прием отказывается.
4.11. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
4.12 В случае невозможности проведения личного приема граждан в связи с болезнью, отпуском, командировкой, заместители министра социального развития Новосибирской области своевременно сообщают об этом секретарю приемной министра, который предупреждает граждан. Запрещается перепоручение проведения личного приема граждан лицам, не имеющим на то полномочий.
5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
5.1. Ежедневный прием граждан осуществляется специалистами министерства в общественной приемной без предварительной записи в порядке очередности.
5.2. Во время приема граждан, а также при их обращении по телефону специалистом могут даваться устные ответы и разъяснения о подведомственности рассмотрения вопросов, компетенции должностных лиц и порядке обращения к ним, итогах рассмотрения письменных обращений, привлекаться руководители и сотрудники структурных подразделений министерства для устных квалифицированных разъяснений.
5.3. Устные ответы и разъяснения на устные обращения граждан, в том числе поступившие в министерство по телефону, даются, как правило, в день обращения. Если дать устный ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.
5.4 Устные обращения граждан, поступившие в министерство социального развития Новосибирской области по телефону, фиксируются в журнале регистрации устных обращений граждан и подлежат обязательному рассмотрению.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.
При отсутствии возможности у специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другому служащему министерства или должностному лицу в соответствии с компетенцией.
5.5. При проведении приема граждан специалист принимает именные и адресные письменные обращения, которые подлежат регистрации. При этом он обязан оказывать содействие гражданам в правильном указании названия должности, фамилии, имени, отчества адресата (в именных обращениях), названий структурных подразделений министерства (в адресных обращениях).
5.6. На второй экземпляр письменного обращения или ксерокопию обращения (при наличии) специалист по требованию гражданина обязан поставить штамп министерства, с указанием даты поступления письменного обращения.
5.7. В случае если гражданин совершает в общественной приемной действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, специалист, при необходимости, вызывает сотрудников милиции и работников скорой медицинской помощи.
6. ОТЧЕТНО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
6.1. Начальник отдела кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии обеспечивает учёт и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:
1) количество и характер рассмотренных обращений граждан;
2) количество и характер рассмотренных обращений организаций;
3) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций министерством в пределах его полномочий.
6.2. Начальник правового отдела обеспечивает учет и анализ следующих данных:
1) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
2) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
6.3 Отделом кадровой работы, контроля и корреспонденции — канцелярии обеспечивается сбор еженедельной информации по количеству и темам обращений граждан в территориальные органы министерства и учреждения системы социальной защиты г. Новосибирска, Новосибирской области. Еженедельная информация представляется в комитет по работе с обращениями граждан — общественную приемную Губернатора Новосибирской области и, по запросам, в структурные подразделения министерства.
