Виноват не только продавец, но и покупатель…

или Почему мы продолжаем покупать некачественные товары

«Вечерка» уже писала о том, что количество жалоб новосибирцев по поводу некачественных товаров и неудовлетворительных услуг, в сравнении с прошлым годом, удвоилось. Только за восемь месяцев этого года в комитет мэрии по защите прав потребителей и в соответствующие отделы администраций районов города обратилось более тридцати тысяч горожан.

Ошибки покупателей

Рисунок Игоря ЕЛИСТРАТОВА

Незнание закона ведет к тому, что потребитель начинает бегать по всем инстанциям, обходя при этом стороной комитет по защите прав потребителей. Да все зря. Как говорит главный специалист комитета по защите прав потребителей мэрии Александр Берилло, все оттого, что правил торговли покупатель, по большому счету, не знает. Когда покупаешь вещь, то нужно хотя бы иметь представление о правилах продажи отдельных видов товаров.

Вот если приобретаете вы, допустим, технику бытового назначения, то она должна быть вам непременно продемонстрирована в момент покупки. Как она работает? Если же вам говорят, что, «мол, нет в магазине этой модели, и она имеется только на складе, но мы вам ее привезем домой» или другое — выкатывают вам коробку со словами: «Будете забирать?» На такие варианты лучше не соглашаться. Бывает и так, что от счастья, что состоялась долгожданная покупка, соглашаетесь на все. И это «все» выходит боком. Вот, допустим, рассказывает Александр Николаевич, вы купили товар, а после в нем проявился какой-то дефект. Первое: наши люди все путают и тут же бегут в сервисный центр: «Вот, примите у меня, сломалось». Специалисты сервисного центра принимают и потом вам говорят: «А это вы сломали, повредили. А не будете ремонтировать и не надо, тогда забирайте». Часто даже пишут, что виноват сам потребитель и от предложенного ремонта отказался.

В статье 18-й «Закона о защите прав потребителей», пункте первом, определены права потребителя в случае приобретения товаров ненадлежащего качества. Когда товар продается с недостатками, вся эта информация должна быть доведена до потребителя. Предупредить продавцы должны и о том, что, к примеру, на товаре есть вмятина, царапина или другой дефект, которые, собственно, не влияют на качество работы товара. И если при этом клиент не отказывается от покупки, то цена автоматически снижается. Если же продавец промолчал, то покупатель вправе потребовать от торгующей организации безвозмездного устранения недостатков и проведения гарантийного ремонта, соразмерного уменьшению покупной цены. Получив отказ, можно попросить обменять товар на аналогичный, но надлежащего качества (артикул, марку). Если такой модели не оказалось в наличии, то можно произвести замену товара на другую модель, но уже с соответствующим перерасчетом покупной цены. Допустим, покупатель меняет товар фирмы «Панасоник» на товар фирмы «Самсунг», а последний стоит дороже, значит, покупатель доплачивает разницу. Если товар стоит дешевле, то разницу в цене возвращают потребителю. И последнее: покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать вернуть уплаченные за товар деньги.

Ошибки продавцов

Итак, расскажем вам, как продавцы (не все, конечно), по словам Александра Николаевича, работают по «методу рыболова». Вот закидывают они на живца — дают дезинформацию, и если (а в большинстве случаев происходит именно так) потребитель ее заглатывает (продавцы отлично понимают, что покупатель не знает законов), то вот тогда они его «обнимают» и гоняют. Так он весь в мыле месяца два-три побегает и только тогда уже приходит в органы по защите прав потребителей и спрашивает: «Что же делать, подскажите…». А за это время он столько успевает «наворочать» дел, что «защитникам» приходится «из болота с трудом тащить бегемота».

На самом деле, все проблемы нужно начинать решать именно с магазина: куда деньги отдавал, там все проблемы и решай. В «потребительском» законе сказано, что продавец обязан принять товар ненадлежащего вида и качества, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Допустим, я пришел, отдал магазину товар и получаю взамен документ о том, что у меня принят товар. В зависимости от того, какое требование я предъявляю, установлен срок реализации данного требования. Если безвозмездное устранение проведения ремонта, то срок должен быть отражен в документе. Например, в сервисных центрах дату окончания работы не ставят или указывают неопределенную дату. Потребовали замену товара — она должна быть проведена в течение семи дней, двадцати дней (если нужна проверка качества товара) или месяца (если на момент обращения товар отсутствует). Если хотите расторгнуть договор, то по истечении десяти дней продавцы обязаны вернуть деньги. За невыполнение требований магазину придется платить неустойку 1% за каждый день просрочки (если на десятый день деньги он вам не отдал).

-У нас есть, примеры, — рассказывает Александр Николаевич, — когда по суду именно неустойка имела за собой 400-процентный «эффект». Софья Павловна, жительница Новосибирска, в одной фирме (после того случая фирма прекратила свое существование) купила межкомнатные деревянные двери — шесть штук. Заказ стоил сорок тысяч рублей. Все как полагается: оговорены были сроки, дизайн и прочее. Но когда их привезли, двери оказались сделаны из разных пород деревьев (не однотонные, а разноцветные). Потребитель попытался разобраться своими силами, но ничего не вышло. В итоге дело дошло до суда… и 270 тысяч рублей были взысканы в пользу истца. Есть разница: 40 и 270 тысяч? А к ним плюсом госпошлина и судебные издержки, в итоге фирма потеряла немало.

— Наш комитет существует уже тринадцать лет, и 95% обращений граждан стараемся решить в досудебном порядке, — поясняет Александр Николаевич. — Остается 5% жалоб. Но не у всех из них есть на то основания, некоторые покупатели просто хотят освободиться от ненужной вещи. И только 3% обращений мы передаем в суд…

Потребитель, запомни: если у товара обнаружен дефект, то заявление нужно оформить в письменном виде (какой дефект и что я хочу сделать с товаром). Магазин в этом случае имеет право провести проверку и выявить, допустим, что наличие дефекта связано с неправильной эксплуатацией. Закон предоставляет право присутствовать при проведении проверки качества. Но, например, представители сотовых компаний отказывают в такой услуге потребителям, объясняя, что у них стерильные условия и при посторонних будет негигиенично… Если проверка показала, что виноват потребитель, то в случае возникновения спора продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (установить не наличие дефекта, а виновника). И если окажется, что виноват производитель, то магазин обязан возместить ущерб. Если наоборот, то покупатель возмещает стоимость проведенной экспертизы. Так должно быть по закону. В реальности же продавцы часто пытаются всякими способами огородить себя и избежать материальных затрат.

Бывает, что доказать свою непричастность к обнаруженному в покупке дефекту очень сложно. Вот следующий пример. Женщина купила в магазине электроплиту. Привезла домой, поставила, включила, и, к ее удивлению, «покупка« стала нагреваться вся полностью, как доменная печь. Обратилась в магазин, где ей не поверили. Мол, мы уже таких печек столько продали, и все было нормально. Только после того, как представитель магазина побывал дома у пострадавшей, он убедился, что печь действительно полностью нагревается. К всеобщему удивлению, оказалось, что в печи просто не было изоляции. Печь вернули в магазин, деньги — покупателю.

— А вот еще случай, — говорит Александр Николаевич, — когда все было с купленной вещью в порядке, пока не произвели установку. Хозяйка приобрела кондиционер. После установки он работал через пень-колоду: вода хлестала ливнем. Смотрели, крутили, вертели… и обнаружили, что шланги были закручены скотчем: фреон, оказывается, выходил… Но представители фирмы тоже не хотели ничего решать, пришлось звонить в Москву, в головное предприятие, и только тогда договор был расторгнут. На все про все ушло полтора-два месяца. Дело обошлось без суда.

С приобретением товаров в рассрочку, получением кредитов тоже много проблем. Неадекватных случаев со стороны магазинов сколь угодно. По закону же в случае продажи в кредит товара ненадлежащего качества потребителю возвращается вся погашенная им сумма ко дню возврата кредита. Допустим, приобрели вы товар, и вроде все было хорошо, но через шесть — семь месяцев он ломается не по вашей вине. Если все это время вы исправно платили кредит, то «по-хорошему» погашенная сумма вам возвращается, а также возвращается плата за предоставление кредита.

Первая часть вопроса обычно нормально решается, но вторая — идет с потугами. В магазине в таких случаях говорят так: «Погасите кредит, и тогда мы вам вернем деньги». Несведущие люди так и делают. Дело в том, что магазин цепляется за те проценты, которые ему в этом случае придется отдавать банку.

Покупатель обычно забывает, что:

…Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и изготовителях.

…Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной форме, но и в письменной.

…При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.

…Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на товар другой марки;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— безвозмездного устранения недостатков товара;

— возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом, на устранение недостатков товара.