И, наверное, правильно, что он появился, поскольку каждый из нас постоянно оказывается в этом статусе — покупателя, клиента, пациента, пассажира и т. д. И, наверное, каждый не понаслышке знает, что такое быть обманутым, обсчитанным, обруганным, без вины виноватым. К слову, продавцы, кассиры, водители и др. сами оказываются в этой роли, попадая в непрофильные ситуации. Потому и закон вышел о защите прав потребителей, и в большой мере он действительно нас защищает. Контрольные весы, инструкция на русском языке, иски в суд... Но есть сфера, в которой стоящие по разные стороны прилавка оказываются практически в равном положении, — это сфера общения, точнее, культура общения. И тут порой случается такое, что впору вести речь о необходимости закона о защите от потребителей. Всякое бывает...
Памперсы от клиента
Парикмахеру Елене Гуриной в свой адрес часто приходится слышать комплименты — на работе она всегда старается быть вежливой и приветливой. Наверное, поэтому клиентов постоянных у нее много, и почти всех она знает по именам.
— Очень приятно, когда люди, придя в салон, говорят простые слова: «здравствуйте», «спасибо», «до свидания», — считает Елена. — Есть и такие, которые становятся почти родными. К примеру, ко мне раз в месяц в течение нескольких лет приходила женщина, уже бабушка, бывшая балерина — имени ее называть не буду. Не знаю, сколько ей было лет, но передвигалась она с большим трудом, и каждый визит в салон давался ей с трудом. Но она привыкла быть красивой. Мы обе были рады встрече. Она всегда называла меня Леночкой, рассказывала о себе, дарила шоколадки. Сейчас она не приходит — наверное, это стало для нее совсем уж нелегко.
Немало шоколадок за время своей работы получила Елена. А как-то раз ей подарили букет роз. Один мужчина все время ходил подстригаться, и вдруг неожиданно исчез. Пришел примерно через год, с цветами. Оказывается, работал в Америке. Протянул розы Елене и сказал: «Никто меня не мог подстричь лучше, чем вы».
— Очень было приятно, — вспоминает Елена. — Я принесла розы домой, а муж спрашивает: «Сама, что ли, купила?» Один поклонник приглашал то в кафе, то в кино. Но я замужем. А он, когда узнал, что у меня родился ребенок, со знанием дела передал через мою напарницу подарок — пачку памперсов и ползунки. Приятно.
Елена уверяет, что в ее практике встречается больше вежливых людей, чем наоборот. Но и не слишком воспитанных клиентов тоже хватает.
Однажды в салон пришли папа с сыном. Папу стригла Елена, сына — ее напарница. «Неправильно вы моего сына подстригли, — заявил отец семейства. — И мне тоже стрижка не нравится, поэтому денег я вам не дам». И ушли, не попрощавшись. Должно быть, решил таким образом поддержать семейный бюджет.
«Зайчики» в трамвайчике
Непростая работа у кондукторов. Целый день в автобусе, на ногах, в толчее пассажиров. Каждый день скандал — это, увы, в порядке вещей. Автобус, особенно в часы пик — свой маленький мир, в который, если честно, попадать не очень хочется. Кондуктор Любовь Вепринцева на автобусе № 45 работает уже год. Выглядит не слишком весело:
— Вот буквально несколько минут назад у меня украли двести рублей, — жалуется она. — Придется доплачивать из своего кармана, а зарплата и без того небольшая. Обидно. Очень часто пассажиры доводят до слез: то пьяные заходят, то денег у кого-нибудь нет. Места друг другу редко уступают. Правда, я в последнее время как-то научилась спокойнее ко всему относиться, но когда работала на троллейбусе, такого все-таки не было. Радуют постоянные «клиенты», в основном, бабушки и дедушки. Везут яблочки из сада — угостят, расспросят о жизни, о своей расскажут. Если конфликтная ситуация — заступятся. Много раз такое было, что деньги за проезд доплачивали за «безбилетника».
Любе говорить на рабочем месте некогда — нужно пролезть еще через толпу и выдать всем билетики.
— Пожалуйста, рассчитываемся за проезд, — говорит она вежливо, но грустно.
— А мы «зайчики», — шутит девушка, вынимая тринадцать рублей из кармана. Настроение поднимается у всех, и, кажется, как-то повеселее жить становится. Никто в этот раз не поскандалил.
Почему возникают конфликтные ситуации и как их избежать, поясняет психолог центра «Радуга» Светлана Лабецкая:
— Они могут возникнуть из-за межличностных конфликтов, — комментирует она. — Здесь важно все — голос, поведение, в данном случае — кондуктора. В автобусах вообще довольно сложные отношения. В стране — кризис, затянувшаяся нестабильная ситуация, а тут возможность лишний раз сорваться на кондукторе. Тем более, на общественном транспорте ездит как раз та категория граждан, которой этот кризис коснулся больше других. С людьми, заведомо настроенными поскандалить, нужно уметь общаться. Но ведь кондуктор — не психолог, он и сам устает от такой работы. Нужно научиться сохранять спокойствие и терпение, понимать, что претензии пассажиров направлены не лично на нее. Я наблюдала, как работают кондукторы в автобусах. Зашел студент, сообщил, что у него нет денег, кондуктор совершенно спокойно говорит: «Вам придется выйти на следующей остановке». Он вышел. Конфликта не состоялось. А то порой весь автобус присоединяется к обсуждению проблемы.
Портрет за билет
Продавец Марина Рудина сама старается поднять настроение покупателям.
— Приходят очень часто невеселые, немного раздраженные, а ты их пытаешься развеселить. Смотришь — пришла грустная, а уходит уже совсем с другим настроем. И не обязательно с покупкой. Кстати, меня не раздражает, когда покупатели, особенно женщины, перемерят все, что есть в магазине, а потом ничего не берут. Придут в следующий раз.
Марина работает в маленьком магазинчике, в подземном переходе метро. «Мы дети подземелья», — шутит она. Сумки, перчатки, женское белье и ремни — ее товар.
— Главное — позитивный настрой, — говорит Марина. — Мы все друг от друга зависим, и как-то же нужно учиться простым вещам — уважению. А так поговоришь, пообщаешься — и хорошо. Мне многие о себе рассказывают. При каких обстоятельствах потеряли зонтик, перчатки, о сумочке своей мечты. Было дело, когда девушка купила сумку, походила с ней некоторое время — и приходит ее вернуть. «Вы знаете, она мне нравится, но это не мое, верните мне деньги!» Я, понятное дело, вежливо попыталась ей объяснить, что такой обмен уже невозможен — больше месяца прошло, сумка не новая. Она начала скандалить — потребовались выдержка и терпение, чтобы уладить конфликт.
Некоторые люди почему-то странно относятся к продавцам в метро. Когда одна покупательница случайно выяснила, что продавец читал Александра Дюма и еще много кого, страшно удивилась. Зато теперь приходит только к нему.
— Вы замечали, что если кто-то и задерживает очередь в магазине или в аптеке, то это, в основном, люди пожилого возраста? — спрашивает психолог Светлана Лабецкая. — Сказывается недостаток общения, эмоций. Многие из них одиноки. Те, кто старается поддерживать отношения, например, с парикмахерами, врачами, могут делать это искренне, а могут с установкой на будущее, на всякий случай, вдруг пригодится. Самое простое и верное поведение — научиться быть просто вежливыми, ведь обыкновенные слова «здравствуйте», «пожалуйста» и улыбка на лице — самый действенный способ расположить к себе человека.
«Вечерка» писала недавно о дежурном помощнике начальника вокзала «Экспресс-пригород» Ольге Логунцевой. Вокзал — место непростое, тысячи людей каждый день ждут поезда, уезжают, суетятся и нервничают. Постоянно обращаются с претензиями — то поезд опаздывает, то электричку отменили. Все неприятное из памяти рано или поздно улетучивается, но вот один хороший случай ей запомнится, наверное, на всю жизнь.
— У одного мужчины, как оказалось, художника, не хватило денег на проезд, — рассказывает Ольга. — Он подошел ко мне и говорит грустно: «А давайте я вам ваш портрет нарисую!» Нарисовал. Так и висит он у меня дома, на стене. А билет мы ему помогли купить.
Как это ни банально звучит, но наша жизнь состоит из мелочей. А улыбки и вежливые слова, оказывается, не такие уж и мелочи. Давайте друг другу улыбаться!
