Двери в поликлинику открываются в 7.30 утра, но пациенты приходят на крылечко еще к 6. В основном пожилые люди. Обсудить собственные болезни, текущую политическую ситуацию, и, конечно, первым попасть на прием, в регистратуру. Однако врачи говорят – вставать так рано совершенно не нужно.
Есть электронная регистрация, запись по телефону, вызов врача на дом. Есть вот такой инфомат – для тех, кто не выходит в Интернет. Есть расписание работы врачей в открытом доступе. Нередко с теми, кто привык по старинке занимать живую очередь, возникают конфликты.
– Как вот сегодня одна подошла – бомбу, говорит, на вас сбросить! Ну, нормальный человек? – рассказывает одна из сотрудников поликлиники.
А в ответ нужно только улыбаться. И объяснять пациенту каждое свое действие. «Я записываю вас на 3 часа дня, я ищу вашу медицинскую карту, я сейчас позвоню вашему врачу». Это успокаивает. Психолог Татьяна Нестеренко перед началом тренингов несколько дней провела в регистратуре. Оценивала действия сотрудников в реальном времени. Главный вывод – нужно научиться распределять ресурсы организма на всю смену.
– Специалист выдыхается за первые полтора часа, потому что идет чрезмерная погруженность, все хотят оказать помощь. И все приходят вот с этим желанием помочь, – говорит психолог Татьяна Нестеренко.
Помогают по правилам. Обращаться к пациенту только по имени-отчеству. Под запретом слова «мужчина», «женщина», «голубушка», «молодой человек», интонация – спокойная, смотреть – в глаза. Екатерина прошла уже несколько уроков. Пробуем спровоцировать.
– А где он, почему его нет сейчас на участке?
– Он будет с четырех часов.
– А мне вот терпеть сейчас стоять?
– Почему, я вас отправлю, вы получите экстренную помощь.
– Давайте, отправляйте!
– В самое пиковое время записи нужно вывести достаточное количество сотрудников. Или на телефон посадить еще одного, или в окошечко, – рассказывает, как не допустить конфликта с пациентами в регистратуре, главный врач поликлиники №7 Елена Аксенова.
Новосибирская область – первый регион, в котором проводят такие тренинги. А в скором будущем между пациентом и регистратором исчезнет стеклянная перегородка. Будет вот так – как на гостиничной стойке. Возможно, увеличится риск подхватить вирус. Но взаимопонимания точно станет больше. Наклоняться к окошку будет не нужно.
